— Раньше направлял электронные обращения, заходя на сайт организации и заполняя необходимую форму. Теперь этой возможности нет. Объясните, какой теперь действует порядок направления электронных обращений?

— Со 2 января 2023 г. вступили в силу изменения в Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», которые коснулись порядка подачи электронных обращений. В настоящее время направление электронных обращений в государственные органы и иные государственные организации возможно только с помощью государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц.

Преимуществом внедрения системы является повышение удобства заявителей при подаче электронных обращений и получения ответов на них. Вместо необходимости заполнения специализированной формы на каждом интернет-сайте государственного органа или иной государственной организации заявителю предоставляется единый интерфейс для оформления электронного обращения и его подачи в любую организацию, подключенную к системе учета и обработки обращений. После его отправки система учета и обработки обращений позволяет настроить получение мгновенного онлайн или SMS-уведомления о том, на какой стадии рассмотрения находится электронное обращение. При этом вся информация о поданных электронных обращениях и полученных на них ответах (уведомлениях) будет доступна заявителю в одном месте посредством личного электронного кабинета в системе.

Доступ к системе учета и обработки обращений организован по адресу https://обращения.бел. Перед подачей электронного обращения заявителю необходимо идентифицироваться и авторизоваться в системе. Граждане идентифицируются в системе с использованием логина и пароля, сформированных ими в процессе регистрации в системе, при этом предусматривается обязательное подтверждение факта регистрации по номеру мобильного телефона.

После идентификации и аутентификации заявителя в системе учета и обработки обращений ему предоставляется возможность в полном объеме реализовать его право на подачу электронных обращений, преду­смотренное законодательством. Таким образом, при желании подать электронное обращение заявителю потребуется только войти в систему без необходимости многократного ввода одних и тех же реквизитных данных (ФИО, адрес места жительства и т. п.).

Обращаю внимание, что электронные обращения, направленные на адрес электронной почты государственного органа или организации, рассмотрению не подлежат, ответы на них не направляются.

— Направив обращение в государственный орган города Минска по вопросу уборки мест общего пользования в многоквартирном жилом доме, в котором я проживаю в городе Волковыске, его там не рассмотрели, а направили в Волковысское коммунальное хозяйство. Почему так?

— Согласно пункту 3 статьи 10 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц» организации при поступлении к ним письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относятся к их компетенции, в течение пяти дней направляют обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией. Указ Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» преду­сматривает, что обращения граждан независимо от того, в какой государственный орган или иную организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных им организациях, иных организациях, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращении, либо в организациях, если вопросы, изложенные в обращении, относятся к исключительной компетенции этих организаций.

Поэтому ваше обращение и было направлено в КУП «Волковысское коммунальное хозяйство», так как многоквартирный дом, в котором вы проживаете, находится на обслуживании данной организации, и вопросы по уборке мест общего пользования относится к их компетенции.

Не зная либо игнорируя нормы законодательства по работе с обращениями граждан, данные ошибки допускают многие, направляя первоначально обращения в организации, к компетенции которых не относится задаваемый вопрос, тем самым затягивая сроки его рассмотрения.

— Написала в организацию обращение 2 февраля, сегодня 9 февраля, а ответа нет. Разве не за семь дней должны дать ответ?

— В соответствии со статьей 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц» письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, которые требуют дополнительного изу­чения или проверки, — не позднее одного месяца. Срок исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращения в организации. Следовательно, если вы обратились в организацию 2 февраля 2023 г., обращение зарегистрировано в этот день, срок для рассмотрения обращения начинает исчисляться с 3 февраля. 15 дней истекает 17 числа этого месяца. Если решение вопроса требует дополнительной проверки, тогда ответ вам поступит не позднее 1 марта 2023 г.

— Обращалась в организацию за оказанием услуги, хочу оставить отзыв о качестве ее предоставления. Как это можно сделать, не посещая организацию?

— Для оценки качества работы организаций, оказывающих услуги населению, используется портал рейтинговой оценки http://качество-услуг.бел. Портал предоставляет гражданам удобный инструмент для размещения своего мнения о качестве работы организаций. Любой человек может оценить по 5-балльной шкале простоту и понятность процесса получения услуги, соблюдение установленного срока ее предоставления, доступность информации о ней, а также вежливость и доброжелательность сотрудников.

Рейтинг организаций формируется на основе оценок граждан. Для каждой заполненной анкеты рассчитывается средняя оценка по всем содержащимся в ней критериям. Итоговой оценкой организации является усредненная цифра по всем заполненным анкетам, относящимся к ее деятельности. В результате на портале формируется рейтинг организаций по качеству обслуживания населения.

Для проверки оценок зарегистрированные государственные органы и организации могут просматривать свой рейтинг, заполненные анкеты и комментарии. Эти данные анализируются и учитываются ими при принятии управленческих решений для улучшения работы с населением.