— Александр Иванович, почему прием заявок о коммунальных проблемах снова возвращен на районный уровень?

— Для начала расскажу предысторию. Служба «115» была внедрена во всех регионах страны во исполнение поручения Президента еще в 2018 году. Через год во всех областях были созданы единые областные контакт-центры службы «115». Гродненский областной контакт-центр появился в соответствии с решением Гродненского облисполкома от 16 декабря 2019 года № 754. В его функции входил прием заявок по вопросам ЖКХ всей области на короткий номер 115 с целью их централизации и аккумулирования в одной диспетчерской. Одновременно этот центр был наделен функцией контроля за исполнением этих заявок. Волковыск перешел на прием заявок через Гродненский областной контакт-центр 115 с 19 марта 2020 года.

Областной контакт-центр проработал почти год. За этот период было много нареканий на работу по приему заявок. В часы пик дозвониться было фактически невозможно. Звонили все районы, линия была перегружена, особенно в такие моменты, как подключение или отключение отопления, аварийные отключения холодного или горячего водоснабжения... Это во-первых. А во-вторых, в гродненском контакт-центре не всегда могли объяснить причины той или иной аварии: специфику района все-таки лучше знают на местах, могут подсказать телефон другой нужной службы.

Было много обращений по этому поводу и в местные органы власти, и в областные. Решающим моментом стала осень 2020 года, когда началось включение отопления, и снова было много проблем по приему заявок от жителей всей области. И тогда в облисполкоме и областном объединении ЖКХ пришли к выводу, что все же нужно возвращать аварийные службы в районы. Закреплен этот вывод был решением Гродненского облисполкома № 2 от 4 января 2021 года «Об организации работы по приему заявок потребителей жилищно-коммунальных услуг». В документе говорилось, что прием заявок на короткий номер 115 в районах области необходимо организовать в срок до 1 февраля. Был разработан также план организационных и технических мероприятий.

Волковыск перешел на прием заявок единой диспетчерской службой района по короткому номеру 115 с 25 января 2021 года. Жители сразу почувствовали, что дозвониться стало проще, заявки обрабатываются быстрее, а консультации даются профессиональные.

— Наверняка с возвращением аварийных служб на места пришлось и технически перевооружиться?

— Да, для более оперативного приема заявок и решения проблем, а также оповещения жителей района о плановых работах или аварийных ситуациях у нас идет техническое переоснащение. Во-первых, линия 115 будет многоканальной, и теперь два диспетчера смогут принимать заявки одновременно и независимо друг от друга. Для этого приобретен новый компьютер, на который тоже установлена программа «Автоматизированная система «Диспетчерская служба»». В ней поступившие заявки регистрируются и оперативно передаются конкретным исполнителям с помощью приложения «Мобильный мастер» непосредственно на смартфон. А для того, чтобы у диспетчера были свободные руки и он мог быстрее внести заявку в программу, в ближайшие дни мы приобретем комплекты гарнитуры (наушники и микрофоны).

Информация о плановых и аварийных работах, сроках исполнения заявок будет регулярно обновляться на сайте ВКХ. Кроме того, для оперативного информирования потребителей услуг мы создадим аккаунты предприятия в мессенджерах и сможем размещать свою информацию в популярных в районе чатах и сообществах. Уже на следующей неделе это должно заработать.

— Как организована сейчас работа службы «115» в Волковыске?

— Служба «115» функционирует круглосуточно. В дневную смену заявки принимают два диспетчера, так как в основном граждане обращаются днем. Специалисты на линии опытные, работают у нас более 10 лет, владеют всеми техническими вопросами, хорошо знают жилфонд района и его проблемные места. Могут дать квалифицированную консультацию технического характера, посоветуют, как самому справиться с аварийной ситуацией: например, где перекрыть воду или попросить сделать это соседа, какие приобрести материалы, чтобы потом сантехник пришел и все починил.

— Если в цифрах: стало ли больше поступать заявок от жителей района после перевода службы «115» в Волковыск?

— Возьмем для примера январь 2021 года. С 1-го по 25-е, когда звонки поступали еще в областной контакт-центр, он принял от жителей Волковысского района 1546 заявок. А за период с 26 по 31 января, когда работала уже единая диспетчерская служба ВКХ, была принята 631 заявка. В среднем наши диспетчеры принимают от 60 до 130 заявок в сутки. Обычно меньше обращений поступает в выходные дни — люди в эти дни сами больше контролируют ситуацию, мужчины обычно остаются дома, могут справиться с некоторыми неполадками самостоятельно.

— Как Волковысское коммунальное хозяйство работает с республиканским порталом «115.бел»?

— Напомню, что любой человек из любой точки страны может подать на портал электронную заявку, но для этого нужно зарегистрироваться. И уже после регистрации можно, пользуясь справочником неисправностей на сайте, подать заявку. Она придет диспетчеру службы «115», он ее примет, отмодерирует, и она должна быть исполнена в те же сроки, что и телефонная. За январь Волковысское коммунальное хозяйство приняло через интернет-портал около 40 заявок.

— Пользуясь возможностью, хотите сказать еще что-нибудь жителям района?

— Конечно, если у вас возникает какая-то заявка на оказание жилищно-коммунальных и других услуг или претензия по некачественному их оказанию, всегда звоните нам, чтобы наше предприятие эту услугу оказало качественно и устранило неисправности в максимально короткие сроки. Но в то же время помните: аудиозапись разговоров ведется круглосуточно, поэтому хотелось бы попросить наших уважаемых жителей меньше выражать эмоции, особенно негативные, а больше сообщать конкретной информации о проблеме, чтобы мы смогли быстрее в ней разобраться. И, естественно, хочется пожелать, чтобы и у жителей, и у нас как работников коммунальной службы возникало поменьше аварийных ситуаций на работе и в жизни.

— Спасибо за беседу!

Олег АВШТОЛЬ