Плата за плату 

Юлия — парикмахер. Она живет в Гродно и активно ведет Instagram, часто снимает фото и видео, где показывает процесс работы, чтобы заинтересовать подписчиков и привлечь новых клиентов. Для нее важно, чтобы смартфон работал быстро, делал качественные снимки и долго не разряжался. Именно за такой моделью Юлия отправилась в магазин известного оператора сотовой связи. Консультант помог определиться с выбором. Остановились на стильном Samsung Galaxy S20, выпущенном два года назад. Девушка оформила покупку стоимостью почти 1800 рублей в рассрочку на 11 месяцев. Но уже через пару дней ее ждал сюрприз:

— После установки приложений на экране вдруг выскочила табличка — введите пин-код. Пыталась снять блокировку самостоятельно, но ничего не вышло. В магазине мне объяснили, что это негарантийный случай, но предложили отдать телефон в сервисный центр для «обнуления» андройда и возвращения к заводским настройкам. Мастер позвонил только через две недели и сразу же предупредил, что за услугу возьмет 40 рублей. Деньги я перевела, но, конечно, меня насторожил этот момент. 

Девушка усомнилась в честности и компетентности спеца. Он уверял ее, что защитный код убрать очень сложно, нужно подождать, пока телефон полностью разрядится и выключится, просил пароли от входа в личный аккаунт. 

— Но этот вариант не сработал. 40 рублей вернули, но тут же предложили заменить материнскую плату, мол, тогда смартфон будет работать без сбоев и глюков. Я отказалась. Попросила продавца заменить модель смартфона. Мне ответили, что это негарантийный случай, — не скрывает эмоций гродненчанка.

При этом с ноября Юлия исправно каждый месяц выплачивала рассрочку за телефон, которым не пользовалась:

— Хорошо, что у мамы нашлась старая модель и я могла оставаться на связи. Но, по сути, качество моей работы страдало. 

За помощью Юлия обратилась в общественное объединение «Гродненский центр правовой помощи потребителям». 

— Случай попадает под Закон «О защите прав потребителей» статью 14 «Обязанности изготовителя (продавца, поставщика, исполнителя) по обеспечению возможности использования товара (результата работы) по назначению, его ремонта и технического обслуживания», — рассказала Жанна Гостяева, председатель Гродненского центра правовой помощи потребителям.

По иску общественного объединения поднимался вопрос о замене товара ненадлежащего качества, взыскании морального вреда и других расходов. Чтобы разобраться в ситуации, была проведена судебная экспертиза аппарата. В итоге выяснилось, что разблокировать смартфон профессионалу не составило труда и устанавливать новую плату нет необходимости. Дефектов в работе мобильного телефона и системы блокировки эксперты не выявили. 

В мае дело рассматривалось в суде Ленинского района Гродно. Ответчик отказался идти на примирение. Юлия направила ходатайство, чтобы привлечь к ответственности сервисный центр. Вскоре телефон девушке вернули. Но на этом история не закончилась. Сейчас выясняется, из-за чего все-таки произошла поломка. Пострадавшая уверена, что изначально телефон ей продали с программным дефектом:

— Конечно, основные расходы взял на себя центр правовой помощи потребителям. Но затянувшийся судебный процесс изматывает морально, отнимает много сил, нервов. На решение продолжительного конфликта, консультации и обращения в различные инстанции, суд я затратила уйму личного времени. Так, последнее заседание длилось с 12 до 18 часов — пришлось отменять много заказов, терять заработок. 

Причем случаи выманивания денег за несуществующие поломки участились. Жительнице Гродно после выхода из строя стиральной машины наладчик заявил, что все дело в неисправном двигателе, замена которого обойдется в 300 рублей. Женщина отказалась от ремонта и связалась с другим мастером, который рассказал, что означает ошибка на табло машины и мотор тут ни при чем. Неполадки он устранил за 150 рублей.

Если индивидуальный предприниматель приступил к работе, но не выполнил необходимую услугу, Анна Суша, председатель Белорусского общества защиты потребителей, советует выражать претензию в письменном требовании:

— Зачастую наши потребители высказывают недовольство в социальных сетях, оставляют электронное обращение. Но не всегда на это следует должная реакция. Советую написать письменное заявление, сделать его копию и отправить в сервисный центр. Примет он ваше заявление или нет — пусть подтвердит свое решение, расписавшись на вашей копии. Еще более надежный вариант — отправить заявление заказным письмом с уведомлением. Вы получите сообщение, что оно было вручено получателю. После получения письменной претензии мастерская обязана заняться вашим вопросом.

Брак по расчету 

Пару недель назад у моего отца стала барахлить электробритва Philips. Гарантийный срок закончился, выбрасывать жалко. Звоню в ремонтную мастерскую рядом с домом. 

— Диагностика прибора — 10 рублей, ремонт — до 30 руб­лей. Стоимость зависит от типа неисправности. Если это замена аккумулятора, сеточки или кабеля питания, неприятность исправим быстро. 

— Гарантийный срок пре­дусмотрен?

— От 30 дней до 12 месяцев в зависимости от сложности работы. Но если вы пытались сами устранить неполадку и разбирали аппарат — увы. Тут мы уже ничем помочь не можем. 

Решаю продолжить поиск мастерских. Десяток предложений по ремонту электроприборов нахожу в интернете. Если устранить поломку нужно срочно, мастер приедет на дом. В одной из анкет на тематическом сайте молодой человек пишет, что окончил Пинский государственный аграрно-технический колледж, специализация — ремонтно-обслуживающее производство в сельском хозяйстве. Стаж — более 5 лет. Тут же прайс: заточка лезвия электрической бритвы — 15 руб­лей, столько же — за сервисное обслуживание.

— Что с прибором? — раздается на том конце провода. 

— Работает с перерывами, чуть похрипывает, — описываю «симптомы болезни». 

— Скорее всего, придется заменить аккумулятор, щетки, провести чистку и смазку. Навскидку по цене обойдется в 40 рублей. 

В беседе выясняется, что договор мастер заключать не привык — все на честном слове. Отказавшись от сомнительного предложения, решаю отнести технику в сервисный центр на столичном проспекте Независимости недалеко от работы. В небольшом помещении на цокольном этаже заказы принимает парень со специфическими татуировками. Внимательно осмотрев мой прибор, он стал рассказывать о частых неисправностях, связанных с поломкой электродвигателя, возникших из-за износа угольных щеток, дросселя, нагара на пластинах коллектора. Также мастер обнаружил плохой контакт в разъеме шнура, сказал, что прибор требует серьезного ремонта.

Ремонтировать электробритву за 50 рублей я не стала, тем более что новую можно приобрести за 49 рублей. 

После всех мытарств нашла мастера, который быстро «поставил диагноз»: прибор начал шуметь и трещать из-за деформации сетки и засорения ножевой головки. Работа стоила 20 рублей. Электробритву забрала на следующий день. При этом ремонтник заметил:

— Прежде чем назвать цену, многие считывают уровень благосостояния клиента. Если видно, что тот при деньгах да еще совершенно не разбирается в технике, то можно выставить ему прайс и подороже. В работе все зависит от добросовестности исполнителя. Вы же не будете стоять над ним и проверять, что он там делает. В таких случаях единственное, что остается потребителям, — верить в честность исполнителя.

В интернете встречаю много возмущенных сообщений. На форумах все чаще появляются истории людей, ставших жертвами подобных схем. Пользователь под ником Solo_1 пишет: «Носила в ремонт пылесос, сказали, что сгорел двигатель, оставляйте. Но пылесос отключался при дерганьи шнура. Отнесла в другую мастерскую, а там мне сказали, что неисправна вилка. Спасибо честным профи! А что тогда было в той мастерской? Обман? Некомпетентность?» 

СОВЕТЫ СПЕЦИАЛИСТА

Бизнес-тренер Виталий Дубовик советует тщательно проверять сервис-центры, перед тем как отдавать туда свою технику. Большинство крупных мастерских по ремонту мобильных телефонов, особенно работающих по гарантии с известными фирмами, дорожат репутацией.

— Небольшие мастерские — ИП — борются за клиента и стараются не навязывать ненужные услуги. Ремонт бытовой техники — та сфера, где отлично работает сарафанное радио. Не факт, конечно, что защитите себя от обмана, но шансы получить качественную диагностику и хороший ремонт все-таки значительно возрастают, — отмечает Виталий Дубовик.

Галина Лагунова, заместитель председателя Постоянной комиссии Палаты представителей по экономической политике:

— Зачастую цены на ремонт неоправданно завышены, качество не гарантировано. Думаю, проблема нередко заключается в низкой квалификации мастеров и в контроле допуска к такой работе дилетантов. 

Например, в одной из стран популярностью пользуется портал, через который можно не только заказать ремонт сотового телефона, планшета, компьютера и другой электроники, но и найти профессионалов для решения любых задач — от репетиторов до сантехников. И прежде чем зарегистрироваться на сайте, мастера проходят сертификацию. Об их работе снимают видеоролик, проверяют документы. Далее все регулирует рынок. Получая задания и хорошие отзывы, можно составить портфолио и привлечь больше клиентов. Думаю, и у нас похожий сервис помог бы очистить рынок услуг от недобросовестных компаний и безответственных частников. И еще. В процветание сомнительного бизнеса вносит лепту и нежелание граждан защищать свои права. Например, в большинстве случаев все услуги по гарантии должны быть оказаны бесплатно, но не все об этом знают.

Наталья Травкина, адвокат юридической консультации «Линия права»:

— Каждый, кто попал в беду, должен понимать, что у него есть помощь. Но порой гражданину проблематично определить, куда обращаться в каждой конкретной ситуации ущемления его законных интересов.

Однако потребитель должен знать, что различные институты и действующее законодательство гарантируют ему широкую палитру возможностей защиты и восстановления его нарушенных прав. Информация о том, как действовать в проблемной ситуации, связанной, например, с некачественным оказание услуг, должна быть полной, точной и понятной для потребителей. Необходимо продолжать работу по сведению бюрократии к минимуму. К таким шагам относится автоматизация процессов, которые упрощают процедуру оказания помощи. 

Нередко пострадавший затрачивает много личного времени на консультации и обращения в различные инстанции, суд. Думаю, продуманные информационные системы смогут оптимизировать и ускорить процедуру подачи жалоб и претензий граждан, что поможет снизить нагрузку на судебную систему. И еще. Юридическая помощь стала доступнее и качественнее. В непростых ситуациях не стоит пренебрегать адвокатскими услугами.

sb.by