В светлом кабинете, где сидят диспетчеры, я увидела приветливых и улыбающихся женщин разных возрастов, которые мне рассказали, как здесь все устроено. Кто-то из них по профессии учитель, кто-то экономист, есть юрист. Всего в службе трудятся шесть диспетчеров для того, чтобы обеспечивать круглосуточную работу. Возглавляет колл-центр 115 Александр Жишко.

И в этот день мне довелось увидеть всю «кухню» службы 115. Диспетчеры быстро и легко ориентировались в программе на компьютере, то и дело отвечали на звонки. Наконец, мне доверили сесть на место одной из них, чтобы некоторое время самой принимать звонки.

«Здравствуйте! Служба 115. Оператор № 9. Анастасия. Слушаю вас…». Мне не сразу удалось отчеканить все нужные по инструкции слова, а потом быстро оформить заявку. Волнение мешало — это точно. Благо, что голос не сильно дрожал от осознания того, что все звонки записываются, кто-то еще тебя слушает… А главное, с клиентами при любой ситуации нужно говорить вежливо, тактично и обо всем успеть правильно расспросить. Тот еще квест. При поступлении звонка первым делом в электронную программу — автоматизированную систему «Диспетчерская служба» надо вписать входящий номер. И тогда автоматически отобразятся фамилия, адрес и, если уже были обращения от звонящего, мобильный номер — на случай, чтобы договориться о времени, к которому мастер подойдет, чтобы попасть в дом для устранения неисправности. И это параллельно с разговором. Ведь там ожидают, пока освободится линия, следующие нетерпеливые.

Обращаются на линию 115 насчет текущего или капитального ремонта жилья, благоустройства территории, водоснабжения, канализации, платных жилищно-бытовых услуг. Звонки идут потоком. Здесь на одной линии работают три телефона. Пока диспетчеры заняты, вы слышите длинные гудки, возможно, думая, что никто не поднимает трубку. Это не так, на самом деле вы в очереди.

— У нас на этаже темно. Лампочка перегорела. Поменять — услуга платная или бесплатная? — спрашивает, судя по голосу, пожилая женщина.

Чтобы не наделать ошибок, разговор выведен на громкую связь. А для того, чтобы не запутать позвонившую, мне оператор Татьяна тихонько подсказывает, что отвечать. «Покупать не нужно, так как услуга не платная, это входит в техническое обслуживание жилищного фонда. Эти лампочки скоро вам заменят. Мы передадим заявку мастеру». А сама Татьяна в этот момент быстро распределяет заявку по классификатору. В меню перед моими глазами раскрывается длинный список. Например, если человек говорит, что батареи плохо греют, нужно выбрать «развоздушивание батарей». Хорошо, что классификатор по ключевому слову выдает описание неисправности, а то пришлось бы долго бегать глазами по монитору, искать нужную строку в списке.

Помогает Татьяна. Негромко она инструктирует меня, что выбрать, куда нажать, и главное, что уточнить у человека, обратившегося на линию. Это нужно, чтобы четко передать заявку мастеру. Ему тогда легче будет скоординировать работу. Фамилию мастера тоже в систему вносит диспетчер и в программе отображается заявка. Кроме этого, вместе со звуковым оповещением она придет ему на телефон в мобильном приложении.

— Здравствуйте! Заявочку сбрасывал по деревне Яныши. Она зарегистрирована? — спрашивает очередной позвонивший.

Мы быстренько смотрим и видим, что заявка есть. Подтверждаем. Говорим, что мастер придет. Тут же диспетчер звонит мастеру, дополнительно уточняет.

А звонки не прекращаются.

О работе

Еще в 2015 году Министерством жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь с целью централизации приема и устранения жалоб граждан на качество жилищно-коммунальных услуг было принято решение все звонки направлять на один номер в системе ЖКХ. Вначале эксперимент охватывал только город Минск. А спустя два-три года это новшество начало распространяться уже на другие области. Потом сервис 115 начали создавать в районах.

Сначала подразумевалось, что это будет касаться только уборки подъездов, горячего и холодного водоснабжения, отопления. Затем начали принимать и регистрировать звонки и по другим вопросам.

Когда заявка принята, диспетчеры направляют ее в одно из трех подразделений. Водоканал занимается всеми вопросами, связанными с подачей воды, канализацией. ЖЭС занимается вопросами уборки придомовой территории, подъездов, эксплуатации жилищного фонда, капремонта, техобслуживания, обеспечения работы инженерных сетей. И есть подразделение «коммунальные предприятия», которое занимается благоустройством городской территории и вопросами саночистки.

Заявку диспетчер направляет в структурное подразделение, либо непосредственному исполнителю, конкретному мастеру.

Срок исполнения заявки программа выставляет автоматически. У каждой неисправности свои сроки исполнения: от одних суток до десяти. Если аварийная ситуация, то надо среагировать быстрее. В случае, когда невозможно быстро устранить неисправность, продлевается срок исполнения заявки с обоснованием причины.

Оператор Татьяна

Татьяна Педченко пришла работать в службу почти с момента запуска сервиса 115. В своем деле она отлично разбирается.

Смена диспетчера начинается с 8 утра и длится до 20 часов вечера. Затем его сменяет другой.

Татьяна объясняет, что ее работа требует стрессоустойчивости, выдержки, внимательности, коммуникабельности и компетентности. Сама она по профессии юрист, окончила в 2008 году Белорусский государственный университет.

Во время приема звонка Татьяна моментально оформляет заявку. Сразу видно, что она готова к любому вопросу.

Коллеги говорят, что Татьяна безотказный человек, в любой момент готова прийти на помощь. Сейчас она специалист по работе с клиентами, но зачастую помогает диспетчерам. По словам Татьяны, сложней всего, когда звонки начинают поступать одновременно. Первый пик заявок — это утренние часы. Все проблемы, которые накопились с вечера, жители озвучивают обычно с 7.00 до 9.00. После некоторого затишья те, кто встает позже, начинают звонить до часов двух дня. И следующий пик — с четырех часов дня, когда люди возвращаются домой и замечают неисправность.

Больше всего звонков, когда происходит авария на инженерных или электрических сетях. Тогда могут звонить одновременно 20 и более человек. Влияет на количество заявок и наступление отопительного сезона.

— Когда начинается отопительный период, поступает очень много заявок, — говорит Татьяна. — Людям надо, чтобы в первую очередь именно в их доме подключили отопление. Хочется всем, чтобы сразу было тепло. Но согласно регламенту десять дней дается на запуск системы отопления. И после этого уже принимаются заявки непосредственно на развоздушивание отопительных приборов. В основном, система отопления регулируются автоматически в зависимости от показаний счетчиков, которые стоят уже практически на каждом доме. Не все это учитывают, поэтому претензий немало.

— Да, работа нервная. Как вы снимаете стресс?

— Снимаю стресс выездом на природу. На лыжах хожу. Если тепло, выезжаю в Хатьковцы посидеть у озера на моем любимом месте. Люблю отдыхать на природе. Для души делаю тур выходного дня. В Беловежскую пущу или Лидский замок, например, еду. Это называется перезагрузкой. Езда на лошади у брата в деревне — это тоже для меня эмоциональная перезагрузка. Классно. Иппотерапия возвращает душевное равновесие.

Дочь Татьяны — студентка, получает сразу две профессии. В Гродненском университете имени Янки Купалы она учится на переводчика-гида, а в центре переподготовки БГУ — на юриста.

Спрашиваю Татьяну, какими качествами, по ее мнению, отличается белорусская женщина?

— Сильная, волевая, целеустремленная, — отвечает собеседница. — Главное для нее — поставить цель и стремиться к ней.

Местная специфика

Служба 115 позволила сделать оперативнее решение вопросов в сфере ЖКХ. Уменьшился документооборот и усилился контроль за исполнением заявок. Кроме звонка любой гражданин может обратиться на портал «Мая Рэспубліка: 115.бел», чтобы оставить заявку в электронном виде с возможностью прикрепления фотографий. Такие заявки тоже обрабатывают наши местные диспетчеры. Все это мне подробно рассказывают Татьяна Педченко и ее коллеги. Им хочется, чтобы все понимали специфику их работы и ее значение для общества.

В других областях все звонки попадают в контакт-центр, который находится в областном центре. Но Гродненская область пошла другим путем. Жители Волковысского района, которые звонят на 115, попадают к волковысским диспетчерам. Это удобнее.

— Здесь есть такой момент: фактически к диспетчеру обращаются как к единственному, кто проблему решит, и высказывают ему все наболевшее, — говорит Александр Жишко. — Как будто сам диспетчер виноват в неисправности. А диспетчер ответит: «Я принял вашу заявку, передал. Ждите». Диспетчер вроде бы должность рабочая, но он должен быть и психологом, и юридически подкованным, и обладать знаниями из разных сфер. Здесь может работать только тот, кто по своим деловым, морально-психологическим качествам подходит для этой работы, и она ему нравится. У кого много энергии и желания помогать людям.

Все заявки регистрируются, на них есть реакция. По всем поступающим обращениям на короткий номер «115» принимаются меры реагирования. Просто не все сразу могут быть исполнены. Осуществляется контроль исполнения заявок и претензий, производится планирование их выполнения, обследование, закупка материала, заказ спецтехники, перемещение работников для выполнения работ. Аварийные заявки, требующие особого внимания, угрожающие здоровью, порчей имущества, выполняются, в первую очередь. Например, засор канализации, порыв водопровода, течь из батареи, трубопровода водоснабжения, а остальные становятся в очередь. Поэтому одна заявка может быть выполнена через час, другая через день, а есть те, что через месяц. Есть перенос времени в оговоренные с заявителем сроки.

За минувший год принято 44 376 заявок. Это означает, что около семи тысяч звонков было принято каждым диспетчером.

В день, когда я примерила на себя роль диспетчера, здесь работали также Нина Сенько и Татьяна Пекарская.

Вообще, людям угодить сложно. Одна женщина позвонила насчет скользкого тротуара, потребовала, чтобы посыпали. Через какое-то время поступил звонок о том, что слишком много песчано-соляной смеси насыпано на тротуаре на остановочном пункте, а от соли портится обувь. Просили убрать песок с солью с остановки. И таких противоречивых желаний немало. Все их выслушивают диспетчеры.

Все же эта работа больше подходит женщине, чем мужчине, так как женщины стрессоустойчивее. Уметь выслушать и помочь, при этом не вовлечься в эмоции человека, попавшего в трудную ситуацию, а то и беду (если речь об аварийной ситуации), не так просто. И женщинам это удается лучше.

Бывают и курьезные случаи. Например, один мужчина оставил заявку на грейдирование улицы и не назвал город. А поскольку заявитель, находясь в любой точке Беларуси, может оставить заявку, то она будет направлена по адресу его проживания. И так как мужчина позвонил с гродненского номера, то заявка была оформлена на Гродно. А там есть улица с таким же названием, но на ней асфальт… Это повеселило даже заявителя. Хорошо, когда люди с пониманием относятся друг к другу. Тогда любое недоразумение можно решить.

Фото автора и Анны МАКАР.