Четверг, 09 Июля 2020 14:05

Число жалоб на интернет-магазины растет: какие меры принял МАРТ для регулирования этого сегмента рынка

На фоне пандемии белорусы стали чаще делать покупки онлайн. Все логично: так удобно, быстро, а число контактов сведено к минимуму. Тем более что следуя за спросом, к виртуальному формату подключились и новые игроки, еще недавно работавшие только стационарно. Как результат — выросло число не только благодарностей курьерам, но и жалоб — в Министерство антимонопольного регулирования и торговли. Чем грешат интернет-магазины и о чем стоит помнить, приобретая товар онлайн, узнавала корреспондент «Р».

Платежный баланс

В МАРТ отмечают: в 2020 году число жалоб со стороны потребителей на работу интернет-магазинов прибавилось. Что примечательно: значительная часть жалоб — свыше 70 — была на действия крупного онлайн-ретейлера. Число заказов с конца зимы у него заметно увеличивается. Только в апреле — плюс 80 с лишним процентов по сравнению с апрелем 2019-го. В топе покупок — одежда, обувь и аксессуары, рассказывали в магазине. В какой-то момент он оставил лишь одну форму оплаты — онлайн, и то сразу после заказа. Возможности оплатить покупку наличными или пластиком в кассе после примерки или осмотра не стало — посчитали, что так лучше и безопаснее и для клиентов, и для персонала. Словом, хотели, как лучше.

Это, конечно же, вызвало немало нареканий от покупателей: мол, неудобно, сужает выбор. Тем более что не у всех сразу проходили виртуальные платежи. Впрочем, последний момент связан, скорее, с банковскими настройками, но вносил дополнительное напряжение. Вариант зачислить деньги в свой личный кабинет в ближайшем пункте выдачи заказов далеко не всем покупателям показался удобным.

Тем временем в МАРТ напомнили: Закон «О защите прав потребителей» требует предоставить выбор формы оплаты. Схожая норма есть и в «Правилах продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания». Интернет-продавцу указали на нарушения и предписали их исправить, но, судя по продолжавшимся жалобам и информации на сайте, это не было исполнено. В итоге на должностное лицо онлайн-магазина составили два протокола об административных правонарушениях. А именно — за неисполнение или ненадлежащее исполнение предписания госоргана по статье 23.1 КоАП (чревато предупреждением или штрафом до 20 базовых величин), и за нарушение законодательства о торговле и защите прав потребителей — по статье 12.17 КоАП (может светить штраф до 10 базовых).

Написанному — следовать

 
— Кроме того, в 2020 году в обращениях, поступивших в МАРТ, потребителями поднимались и другие вопросы. Например, насчет невозврата продавцом денег, уплаченных за некачественный товар, и нарушения сроков, установленных законодательством, на их возврат. Мы рассмотрели обращение, и потребителю в досудебном порядке на карточку, с которой производилась оплата товара (как потом оказалось) ненадлежащего качества, вернули уплаченные средства. А неустойку за 8 дней перечислили на счет личного кабинета потребителя, — вспоминает случай начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик.


Среди жалоб — изменение цены товара продавцом после приема заказа, а также на получение подтверждения об оформлении заказа. Запомните: продавец обязан продать товар по цене, указанной на сайте, в момент заказа. Отговорки, что в момент обработки заказа оператором онлайн или пока он набирал ваш номер, стоимость изменилась, не должны проходить. В топе нареканий все еще фигурируют недоведение до сведения потребителей обязательной информации о наименовании и месте нахождения продавца, поставщика товара, о товаре, в том числе о том, что обновка не такая уж и обновка.

Так порой люди покупают, например, гаджеты — с виду новые, а на самом деле бывшие в употреблении или с устраненным недостатком. Информация об этом обязательно должна быть на сайте магазина. Непредоставление сведений о товаре является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврата денег потребителю. Да еще и чревато штрафом для продавца в размере до 10 базовых, напоминает представитель министерства.

Извечная тема — покупки в соцсетях. В МАРТ напоминают: соцсети — не интернет-магазины, и покупатель несет определенные риски. Случись что, например, качество товара разочарует, — придется рассчитывать на порядочность продавца, который не станет прятать свое имя и контакты. Как правило, продавцами выступают физлица, а на такие сделки Закон «О защите прав потребителей» не распространяется — решение проблемы возможно только в судебном порядке.

— Продажа товаров в интернете без использования онлайн-магазина, зарегистрированного в Торговом реестре, а также без указания гиперссылки на такой магазин при размещении рекламы в виртуальном пространстве, в том числе в соцсетях, является нарушением законодательства о торговле, — подчеркивает специалист. — Ответы на самые частые вопросы мы разместили на сайте МАРТ: в разделе «Деятельность» есть вкладка по защите прав потребителей. Там мы разбираем случаи в формате вопроса-ответа. Кроме того, мы выпустили памятку о том, как правильно и обдуманно приобретать товар в интернет-магазине. Найти ее можно на сайте в том же разделе в рубрике «Информация для потребителей», — обращает внимание Инна Гаврильчик.

Есть ли у заказа порог?

Покупателям на заметку: устанавливать минимальные суммы для покупки интернет-магазины не вправе. Если вам говорят, что примут заказ, если вы наберете товара минимум на 30 рублей, то однозначно ограничивают ваши права как потребителя. А еще — понуждают к выбору того, что в план трат не входило. При этом продавец может установить сумму покупки для бесплатной доставки.

— На этот счет жалоб в министерство не поступало, но сработали на предупреждение. Мы видели, что отдельные продавцы лекарственных средств, которым разрешили реализацию безрецептурных препаратов онлайн, требовали сделать покупку на сумму не меньше 30 рублей, чтобы принять заказ. Мы публично разъяснили неправомерность таких действий, а также попросили Минздрав проинформировать организации о недопустимости нарушений. Письмо с такой просьбой получила и крупная интернет-площадка, на которой продают лекарства, — поясняет Инна Гаврильчик.

Тем временем Ассоциация предприятий онлайн-торговли (АПОТ) предложила продлить виртуальную торговлю безрецептурными лекарствами до конца года, а также разрешить реализацию БАДов. Как решится вопрос, узнаем совсем скоро.

ЦИФРЫ И ФАКТЫ

По состоянию на 1 июня 2020 года в Торговом реестре зарегистрировано свыше 23,6 интернет-магазина. Это на 7 процентов больше по сравнению с началом года. 52,5 процента виртуальных объектов принадлежат индивидуальным предпринимателям. Большинство имеет минскую прописку — 62,8 процента. Еще 15,3 — с пропиской в Минской области, 5,6 процента — в Брестской. В большинстве своем там продаются непродовольственные товары. Доля интернет-магазинов в общем объеме товарооборота постепенно растет. Так, по данным Белстата за 2018 год, она составила 3,7 процента. В деньгах это более 1,47 миллиарда рублей.

sb.by

Прочитано 198 раз Печать